LAS REDES SOCIALES Y EL
NUEVO
CONSUMIDOR
Por Rafael Franquíz
“El nuevo consumidor
está mejor informado, es más crítico, menos leal y más difícil de entender”.
Kevin Roberts
Varios clientes que buscan asesoría en Social Media, aún
preguntan si verdaderamente las Redes Sociales influyen en las ventas. Vamos a
partir de dos premisas claras, las redes sociales y el consumidor son hoy dos
poderes por separado y al mezclarlos el resultado es un Consumidor Mega Poderoso que puede trascender tiempo y frontera. Es
decir, una especie de Superman de las
nuevas comunicaciones.
Atención a este dato: 13.000
millones de Euros, es una cifra grande ¿verdad? Bueno eso es lo que se
moviliza actualmente a través de las redes sociales, excluyendo el e-comerce o comercio electrónico, según
la empresa internacional de medición Forrester.
Esto nos lleva a pensar en un tema medular para cualquier empresa que se
precie, que ahora tienen otro tema en su foco: atención al cliente 2.0; ese mismo que tiene su experiencia en la
1.0, va a un restaurante, a una tienda por departamentos o al vendedor de
perros calientes de la esquina y traslada su enojo o satisfacción para expresarlo
con fuerza y contenido en las redes sociales. Twitter, Facebook, Youtube,
Foursquare y otras están siendo usadas para catalogar a las empresas y sus
servicios. Esta información se va acumulando en una especie de libro de
novedades donde se hace un cumulo de información que al final será la
reputación On-Line de esa compañía. Es la verdadera democratización del poder a
favor del consumidor. Recuerdan aquella frase: “el desconocimiento de la ley no
exime de su cumplimiento”, bueno igual se le aplica a las empresas. Tal vez el
Perrocalientero de la esquina no sabe que es Twitter, pero si en Internet hay
149 comentarios sobre lo malo de ese servicio, pues él nunca sabrá porque cada
día tiene menos clientes. Una empresa puede taparse los ojos y pensar que esa
realidad existe.
Cuando una persona va de vacaciones ahora se compra los
boletos, hace las reservaciones de estadía, compra tours y otros por Internet.
Pero cuando va a hospedarse en un hotel primero busca cuales son los
comentarios que existen de otros usuarios en la Web. Con toda seguridad ninguna
persona que encuentre varios comentarios negativos comprará esos servicios o
productos. Antes si una persona iba a un restaurante y la comida era cara, mala
y de paso el servicio y la atención del mesonero eran triste, esa persona podía
llamar al gerente quejarse y todo quedaba hasta ahí, ahora esa misma persona
puede subir su comentario en las redes sociales con la consecuencia para ese
local de perder popularidad que se traduce en menos clientes. Vamos a analizar
este caso práctico, en el año 2.009 el cantante David Carroll viajo por United
Airlines y en la aerolínea le destrozaron su guitarra, reclamo y pidió ser
indemnizado y la empresa luego de un largo periplo de escusas no le reconoció
la solicitud, para hacerles el cuento corto United Airlines perdió con este
caso 180 millones de dólares gracias a que Carroll subió esta canción a Youtube
que tienen más de 13 millones de visitas, que grave error de la empresa, vean
el video:
Las compañías
deben atender esta tendencia o la otra opción es jugarse esa “Ruleta Rusa” que
se jugó United Airlines, de
encontrarse un consumidor inteligente como el caso de Carroll, cualquier
persona puede hacer algo como eso y meter a una empresa en grandes problemas a
punta de inteligencia y conocimiento de manejo de redes sociales e Internet. La
advertencia es más para las empresas que dudan de estos nuevos medios
democráticos que son las redes, los consumidores y su Mega Poder. Dedicado al
Sr. Agostino para que convierta en Superman Empresarial.
Twitter: @rafaban
emails: rafaban10@gmail.com
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